Integrar Microsoft Dynamics CRM 4.0 con OCS 2007

Una de las características de las Comunicaciones Unificadas es que permiten integrar las herramientas para la comunicación directamente en los programas informáticos. Puesto que el CRM es una aplicación que muy relacionada con cualquier comunicación con el cliente, integrarla con el teléfono parece una evolución lógica. Me gustaría comentar en unas líneas como aumentar la integración entre el CRM de Microsoft y OCS.

Aunque es posible integrar Dynamics CRM 4.0 y OCS sin ningún software adicional, veréis que sólo es posible alcanzar un nivel de integración similar al que se tiene con SharePoint y OCS.

Para disponer de "toasters" y poder ver en una llamada entrante toda la información del contacto que hay almacenada en el CRM, es necesaria una integración con un middleware. Si bien hay empresas que se dedican al integración de sistemas CRM con centralitas, en la mayoría de los casos se usa TAPI.

Puesto que OCS no incluye soporte nativo de TAPI, es necesario adquirir un producto que permita la comunicación entre CRM y OCS. ESTOS CallControl Gateway te permite hacer dicha integración. También tienen otros productos para las centralitas HiPath de Siemens, OmniPCX de Alcatel y Ericsson.

Merece la pena echar un vistazo: http://www.estos.com/produkte/eccg/index.htm

Ya me diréis que tal van las integraciones los que esteís usando las funciones de voz del OCS.

OCS 2007 y Asterisk

Hasta ahora si querías usar Asterisk con LCS 2005 u OCS 2007 te hacía falta instalar OpenSER puesto que Asterisk sólo soportaba SIP sobre UDP (OpenSER permitía convertir SIP/UDP en SIP/TCP).

Pues hoy ya he visto en el blog de Saúl que Asterisk 1.6 añade soporte SIP sobre TCP además de TLS.

Aunque todavía está en Beta, ya os diré que tal funciona con OCS 2007 si puedo montar una maqueta.

Gama Polycom CX

El otro día por fin recibimos los nuevos teléfonos de Polycom que proporcionan lo que se conoce como Microsoft Office Communicator Phone Experience. Estos son mis comentarios:

• CX700: Este es un Teléfono IP que no necesita ningún ordenador y utiliza alimentación sobre Ethernet con lo que sólo es necesario un cable para que el dispositivo funcione correctamente. Funciona con Windows CE y tiene algunas características muy interesantes como pantalla táctil o login biométrico usando un dedo.
• CX400: Es el modelo wireless de la gama, te permite andar cerca del ordenador sin necesidad de cables y tiene un segundo uso como presentador para PowerPoint en el que puedes pasar de una diapositiva a la otra.
• CX200: Teléfono USB sencillo que complementa las funciones de Communicator cuando quieres hablar usando un teléfono físico en vez de un kit de auriculares y micrófono.
• CX100: El más pequeño de la gama puede ser usado por profesionales que no suelen estar por la oficina pero que necesitan un altavoz externo con micrófono de calidad y no pueden ir cargando con un CX200 todo el día.

En general la calidad me ha parecido bastante buena, y eso que he hecho pruebas desde casa usando una VPN hasta la oficina.

Si alguien está pensando en comprar algún teléfono de estos, le recomiendo que pida unos cuantos prestados para probar la calidad, puesto que es muy probable que el pedido aumente después de la experiencia.

Trabajar para Londres desde Madrid

El lunes empiezo a trabajar desde Madrid para mi empresa actual basada en Londres. Lo más interesante es que si bien voy a estar basado en España, andaré viajando por diferentes ciudades por motivos de trabajo.

El reto va a estar en conseguir colaborar con mis compañeros y clientes de Inglaterra cómo si siguiera viviendo en Londres. Para ello voy a necesitar usar herramientas que ya todo el mundo conoce, es decir, teléfono, email, e incluso algún fax que otro. Sin embargo, todas estas tecnologías no me van a dar toda la flexibilidad que necesito, de ahí que vaya a empezar a complementar los métodos de trabajo clásicos con las nuevas posibilidades que la Presencia y la mensajería instantánea brindan.

Debido a mis nuevos objetivos, no voy a dedicar el 100% del tiempo a trabajar con Londres, pero tampoco voy a fraccionar mi semana dedicando días completos a Inglaterra y otros a España. Lo que voy a hacer es cambiar dinámicamente mi disponibilidad basada en la carga y urgencia del trabajo para así poder simultanear dos tipos de objetivos muy diferentes. Cuando sea necesario daré acceso a mi calendario a diferentes miembros de mi equipo, para que puedan programar reuniones y viajes sin necesidad de esperar horas para que responda.

Si estoy viajando en el extranjero, sólo un grupo de personas podrán hablar directamente conmigo, las demás llamadas irán al buzón de voz donde leeré el mensaje desde Outlook para que pueda proporcionar la información necesaria. En el hotel, mi número inglés podrá ser desviado a mi Office Communicator, de manera que a través de Internet pueda evitar los cargos de roaming. En casa, dispondré de un teléfono IP que podré activar o desactivar en cuestión de segundos, de manera que sólo suene cuando pueda responder la llamada.

A efectos prácticos, el que yo esté a miles de kilómetros no supondrá un impedimento para la comunicación. Eso sí, tendré que actualizar mi ubicación si viajo a América para no recibir llamadas a las 4 de la mañana de alguien que quiere contactarme desde Europa. Bueno, si es una llamada crítica, habrá personas que en vez de ser desviadas al buzón de voz, puedan levantarme para poder hablar conmigo. Y todo esto va a ser un reto, porque no quiero usar más de dos identidades, una personal y otro profesional.

Según vaya solucionando mis problemas, los iré compartiendo con vosotros.

Exchange 2007 y la Mensajería Unificada

Con la nueva versión de Exchange se ha abierto una puerta desconocida para muchos Administradores de Exchange con múltiples años de experiencia en sistemas informáticos pero que no han tenido la necesidad de desarrollar conocimientos en el área de las telecomunicaciones, hasta ahora.

Si bien la popularidad de la Voz IP ya lleva tiempo acercando los departamentos de Sistemas y Telecomunicaciones, todavía hay posibilidad de una colaboración más estrecha.

Pero, ¿qué es la Mensajería Unificada? Se podría definir cómo la posibilidad de integrar cualquier tipo de mensaje en un mismo medio (de ahí el adjetivo "Unificada"). En la práctica se reduce generalmente a la posibilidad de recibir los mensajes del buzón de voz en un email que permite escuchar el mensaje desde el ordenador en vez del teléfono.

Recientemente se ha introducido la posibilidad de acceder a los diferentes mensajes, ya unificados, a través de un teléfono. Ésta funcionalidad en Exchange se conoce como Outlook Voice Access (OVA).

Siguiendo la moda del continuo cambio de nombre, la Mensajería Unificada es llamada Mensajería Multimodal, debido a que si bien está unificada en una base de datos, la interfaz no es una aplicación o dispositivo único, sino que se pueden usar diferentes medios indistintamente.

Ahora bien, qué es necesario para poder usar la Mensajería Unificada en Exchange 2007? Pues en la mayoría de los casos es necesario un gateway de Audiocodes, Dialogic o Quintum para que la centralita y Exchange puedan comunicarse mutuamente y las llamadas entrantes puedan enviarse a Exchange para que guarde los mensajes de voz.

Usando Communicator 2007 para hacer y recibir llamadas telefónicas

Communicator permite hacer y recibir llamadas de diferentes maneras, estas son algunas de las posibilidades:

• Cliente Softphone: Para empleados que están continuamente fuera de la oficina trabajando desde diferentes sitios, Communicator permite hacer y recibir las llamadas como si se estuviera en la oficina. Sólo es necesario tener el portátil conectado a Internet y unos auriculares con micrófono (si la intimidad no es problema, con los altavoces del ordenador y un micrófono también es posible) para poder realizar llamadas telefónicas. Es recomendable invertir en unos buenos auriculares para que la calidad del sonido sea buena, los que tienen conexión USB van muy bien.
• Communicator Phone Experience: Dos partners de Microsoft tienen dispositivos externos que simulan un teléfono tradicional pero que incluyen funcionalidades adicionales. Por un lado esta la gama Polycom CX y por el otro la de LG-Nortel.
• RCC (Remote Call Control o Control Remoto de Llamadas): Con esta integración, es posible seguir usando los mismos teléfonos ya instalados en la oficina, pero Communicator puede usarse para marcar los números, colgar, o transferir llamadas.

Si bien esto puede hacer pensar que la centralita puede tirarse a la basura, hay que comprender que es todavía necesaria puesto que las funcionalidades en Communicator son limitadas y basicamente se limitan a:

• Hacer y recibir llamadas incluso marcando diréctamente desde el ordenador.
• Transferir llamadas.
• Poner en espera una llamada.
• Silenciar el micrófono del teléfono.
• Desviar al buzón de voz

Funciones más avanzadas como distribución de llamadas entre agentes o grupos de usuarios que pueden capturar llamadas para sus compañeros necesitarían un análisis más detallado del mantenedor de la centralita.

Gateways disponibles para OCS

Una de las características más interesantes de OCS es la posibilidad de hacer llamadas telefónicas desde Communicator 2007. Cómo comenté hace poco en otro post, los principales fabricantes de centralitas ya han expresado su interés en la integración con OCS.

No obstante, a día de hoy, esta integración no está disponible para algunos productos, con lo cual se pueden hablar de dos fases de integración. En la primera fase, la centralita necesitará de un Gateway que convierta la señalización de OCS basada en SIP a canales estándar analógicos o RDSI. Más adelante esta conversión podrá hacerse directamente en la centralita.

Los tres principales fabricantes de Gateways para OCS son Quintum, Dialogic y AudioCodes. Si estás pensando en integrar tu centralita con OCS, lo mejor es que visites este link con información de las integraciones ya certificadas por Microsoft: http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/exchange/pbx-partners.mspx