Integrar Microsoft Dynamics CRM 4.0 con OCS 2007

Una de las características de las Comunicaciones Unificadas es que permiten integrar las herramientas para la comunicación directamente en los programas informáticos. Puesto que el CRM es una aplicación que muy relacionada con cualquier comunicación con el cliente, integrarla con el teléfono parece una evolución lógica. Me gustaría comentar en unas líneas como aumentar la integración entre el CRM de Microsoft y OCS.

Aunque es posible integrar Dynamics CRM 4.0 y OCS sin ningún software adicional, veréis que sólo es posible alcanzar un nivel de integración similar al que se tiene con SharePoint y OCS.

Para disponer de "toasters" y poder ver en una llamada entrante toda la información del contacto que hay almacenada en el CRM, es necesaria una integración con un middleware. Si bien hay empresas que se dedican al integración de sistemas CRM con centralitas, en la mayoría de los casos se usa TAPI.

Puesto que OCS no incluye soporte nativo de TAPI, es necesario adquirir un producto que permita la comunicación entre CRM y OCS. ESTOS CallControl Gateway te permite hacer dicha integración. También tienen otros productos para las centralitas HiPath de Siemens, OmniPCX de Alcatel y Ericsson.

Merece la pena echar un vistazo: http://www.estos.com/produkte/eccg/index.htm

Ya me diréis que tal van las integraciones los que esteís usando las funciones de voz del OCS.

Integrando Cisco Call Manager y OCS 2007

Una de las características más interesantes de OCS es la posibilidad de controlar el teléfono a través de lo que se conoce cómo RCC (Remote Call Control o Control Remoto de Llamada). El problema para los miles de clientes que usan Call Manager cómo Centralita de Voz IP, puede ser la actualización desde versiones que usan SCCP a las nuevas funcionando con SIP.

Si bien la solución óptima técnicamente puede ser actualizar a Cisco Unified Comunications versión 6 para instalar también el Cisco Unified Presence Servers (CUPS), la realidad es que muchas empresas no pueden justificar una actualización tan complicada de un día para otro. De ahí la importancia de los fabricantes de gateways como Genesys Labs o IQ NetSolutions que permiten disfrutar de control remoto de llamada en Communicator 2007 sin tener que invertir tiempo y dinero en una actualización completa de Call Manager a Cisco Unfied Communications Manager. Para otras plataformas como Avaya, Mitel o Alcatel, algunos de estos gateways pueden servir también.

Aunque estos gateways requieren en la mayoría de los casos los servicios de un partner especializado, pueden permitir la implementación de una primera fase en Comunicaciones Unificadas sin necesidad de justificar un importante desembolso de recursos y dinero.

Usando Communicator 2007 para hacer y recibir llamadas telefónicas

Communicator permite hacer y recibir llamadas de diferentes maneras, estas son algunas de las posibilidades:

• Cliente Softphone: Para empleados que están continuamente fuera de la oficina trabajando desde diferentes sitios, Communicator permite hacer y recibir las llamadas como si se estuviera en la oficina. Sólo es necesario tener el portátil conectado a Internet y unos auriculares con micrófono (si la intimidad no es problema, con los altavoces del ordenador y un micrófono también es posible) para poder realizar llamadas telefónicas. Es recomendable invertir en unos buenos auriculares para que la calidad del sonido sea buena, los que tienen conexión USB van muy bien.
• Communicator Phone Experience: Dos partners de Microsoft tienen dispositivos externos que simulan un teléfono tradicional pero que incluyen funcionalidades adicionales. Por un lado esta la gama Polycom CX y por el otro la de LG-Nortel.
• RCC (Remote Call Control o Control Remoto de Llamadas): Con esta integración, es posible seguir usando los mismos teléfonos ya instalados en la oficina, pero Communicator puede usarse para marcar los números, colgar, o transferir llamadas.

Si bien esto puede hacer pensar que la centralita puede tirarse a la basura, hay que comprender que es todavía necesaria puesto que las funcionalidades en Communicator son limitadas y basicamente se limitan a:

• Hacer y recibir llamadas incluso marcando diréctamente desde el ordenador.
• Transferir llamadas.
• Poner en espera una llamada.
• Silenciar el micrófono del teléfono.
• Desviar al buzón de voz

Funciones más avanzadas como distribución de llamadas entre agentes o grupos de usuarios que pueden capturar llamadas para sus compañeros necesitarían un análisis más detallado del mantenedor de la centralita.

Gateways disponibles para OCS

Una de las características más interesantes de OCS es la posibilidad de hacer llamadas telefónicas desde Communicator 2007. Cómo comenté hace poco en otro post, los principales fabricantes de centralitas ya han expresado su interés en la integración con OCS.

No obstante, a día de hoy, esta integración no está disponible para algunos productos, con lo cual se pueden hablar de dos fases de integración. En la primera fase, la centralita necesitará de un Gateway que convierta la señalización de OCS basada en SIP a canales estándar analógicos o RDSI. Más adelante esta conversión podrá hacerse directamente en la centralita.

Los tres principales fabricantes de Gateways para OCS son Quintum, Dialogic y AudioCodes. Si estás pensando en integrar tu centralita con OCS, lo mejor es que visites este link con información de las integraciones ya certificadas por Microsoft: http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/exchange/pbx-partners.mspx